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Appeler le 08 05 10 99 17 depuis la France ou le +44 203 471 5950 depuis l'étranger

FAQ et informations sur le COVID-19 (coronavirus)

Est-il sûr d’effectuer des achats sur le site ?

La santé et la sécurité de nos collègues et de notre communauté ont toujours été notre première priorité. Nous avons renforcé et amélioré nos mesures de sécurité afin d’assurer la protection de nos équipes, allant au-delà des recommandations faites par le gouvernement.

Que faites-vous pour assurer la sécurité du personnel ?

Nous avons mis en place une série de mesures de sécurité supplémentaires, allant au-delà des recommandations faites par le gouvernement :

  • Distance d’au moins 1 mètre à respecter sur l’ensemble du site ;
  • Prise de la température à l’entrée du site grâce à une technologie avancée de contrôle thermique ;
  • Pauses échelonnées, entrées et sorties échelonnées et un système à sens unique mis en place sur le site ;
  • Augmentation du nettoyage et de la désinfection des équipements ;
  • Distribution de matériel de protection (comprenant des gants, des masques et du gel désinfectant).

Comment cela va-t-il affecter la livraison de ma commande ?

NET‑A‑PORTER Premier

Afin d’assurer votre sécurité, nous réalisons une livraison sans contact : notre coursier sonnera ou frappera à votre porte, placera votre colis sur le sol et s’éloignera de quelques mètres. Au lieu de demander votre signature, il notera votre nom complet pour confirmer que vous avez bien reçu votre commande.

Tous nos coursiers portent un masque et des gants, sont munis de gel désinfectant et se lavent régulièrement les mains. Nous continuons de monitorer leur état de santé et leur bien-être afin qu’ils puissent faire leur travail au mieux. Nos camions de livraison sont désinfectés quotidiennement et nettoyés en profondeur toutes les semaines afin d’assurer un niveau impeccable de propreté.

Notre partenaire de livraison

Nous travaillons avec notre partenaire de livraison, DHL, pour garantir le respect des dernières mesures sanitaires et avons donc mis en place un système de livraison sans contact. Si une signature est nécessaire lors de la livraison de votre colis, notre partenaire utilisera le nom de la personne le réceptionnant comme preuve de livraison, et suivront les règles de distanciation sociale. Si vous renoncez à la signature, ou n’êtes pas disponible, le colis sera déposé à l’endroit de votre choix.

Veuillez noter que NET‑A‑PORTER et notre partenaire ne pourront pas être tenus responsables en cas de perte ou de dommage après la livraison de votre commande.

Pourquoi y a-t-il du retard dans le traitement de mon retour ?

Le traitement de votre retour peut prendre plus de temps que prévu car nous avons renforcé les mesures de sécurité mises en place pour protéger notre équipe et nos clients. Il nous faut désormais compter un délai minimum de 72 h pour traiter les retours.

Changements concernant les commandes et retours au sein de l’UE

Voici quelques informations utiles pour les clients faisant leurs achats depuis des pays de l’UE. Veuillez les consulter régulièrement pour suivre les mises à jour.

Mes commandes/retours seront-ils retardés ?

Vos commandes et retours pourraient subir d’éventuels retards. Veuillez vous connecter à votre compte afin de suivre le statut de votre commande ou de votre retour.

Vais-je devoir payer des taxes et frais de douane supplémentaires ?

Le prix final sera affiché lors de la finalisation de vos achats comme d’habitude.

Pourquoi n'y a-t-il pas plus d’options de livraison ? 

Nos options de livraison dans les pays de l’UE peuvent varier. Vous pourrez voir toutes les options disponibles lors de la finalisation de vos achats.

Pourquoi ne puis-je pas acheter de produits de beauté ?

Nous ne sommes pour l’instant pas en mesure de livrer des produits de beauté aux 8 destinations suivantes : Croatie, Grèce, Italie, Malte, Portugal, Pologne, Roumanie et Espagne.

Veuillez nous excuser pour les désagréments occasionnés. Nous faisons tout notre possible pour améliorer la situation et vous communiquerons bientôt de nouvelles informations. En attendant, veuillez choisir une autre adresse de livraison.

Ma commande contient un produit de beauté, vais-je tout de même la recevoir ?

Si vos achats ont été effectués avant le lundi 25 janvier, vous pourriez encore recevoir votre produit de beauté. Pour vérifier le statut de votre commande, connectez-vous à votre compte, ou cliquez sur le lien joint à votre e-mail de livraison. Si votre commande nous est retournée, nous devrons l’annuler et vous aider à en passer une nouvelle. Pour toute autre question, veuillez contacter notre Service clientèle.

Pourquoi mon retour n’est-il pas accepté par DHL ?

Nous ne sommes malheureusement pas en mesure d’accepter les retours de commandes de plus de 1 000 € depuis l’Allemagne. Nous travaillons en étroite collaboration avec DHL afin de résoudre cette situation au plus vite. Veuillez conserver vos achats jusqu’à ce que nous vous transmettions de nouvelles informations. Merci de votre patience.

Dois-je remplir de nouveaux formulaires pour retourner mes achats ?

Afin d’effectuer un retour, il vous faudra désormais remplir et signer trois copies de la facture pro forma, et les remettre au coursier afin qu’il les attache au colis. Vous pouvez également les déposer à votre point de service DHL local.

Si vous n’avez pas reçu les trois copies lors de la réception de votre commande, ou si vous avez perdu ces documents, veuillez contacter notre Service client.

Les échanges sont-ils encore gratuits dans les pays de l’UE ?

Pour l’instant, il n’y a pas de frais supplémentaires lorsque vous échangez vos achats contre une taille différente.

Les taxes et frais de douane seront-ils toujours inclus dans mon remboursement ?

Pour l’instant, les taxes et/ou frais de douane sont inclus dans vos remboursements.

Pré-commande

En quoi consiste l’option de pré-commande ?

Profitez d’un accès privilégié aux collections de la saison prochaine. Réservez les pièces dont tout le monde parle avant qu’elles ne soient en rupture de stock. Une fois votre pré-commande effectuée, nous vous livrerons dès que possible.

Comment passer une pré-commande ?

Repérez les articles étiquetés « Pré-commande ». Ajoutez les articles à votre panier et procédez à la finalisation de vos achats comme d’habitude.

Quand recevrai-je mes articles pré-commandés ?

Les pièces des défilés AH20 vous seront livrées en octobre 2020. Une fois votre article réservé, nous vous l’enverrons dès qu’il est disponible. Une fois votre pré-commande envoyée, vous recevrez un e-mail avec les détails de suivi. Ainsi, vous saurez quand attendre votre colis.

Veuillez noter que, lorsque vous pré-commandez un article, tout autre article de votre panier provenant de notre collection actuelle ne sera envoyé que lorsque l’article pré-commandé sera disponible. Si vous souhaitez recevoir les créations actuelles plus tôt, nous vous suggérons de réaliser deux commandes séparées. Pour toute question concernant les délais de livraison pour un produit spécifique, veuillez contacter notre Service Clientèle au numéro suivant : +44 330 022 5700.

Pourquoi dois-je choisir une option de livraison pour ma pré-commande ?

Une fois prêt à être expédié, votre article pré-commandé sera envoyé selon l’option de livraison que vous avez choisie lors de la finalisation de l’achat. Nous vous enverrons également un e-mail dès qu’il sera en chemin afin que vous puissiez le suivre.

Puis-je modifier la taille d’un article pré-commandé ?

Si vous souhaitez modifier la taille d’un article pré-commandé, veuillez nous contacter dans les 9 jours suivant votre commande. Une fois ce délai expiré, nous ne serons plus en mesure de la modifier.

Puis-je modifier ou annuler une pré-commande ?

Si vous changez d’avis, veuillez contacter notre Service clientèle afin que votre commande soit annulée.

Puis-je retourner un article pré-commandé ?

Si vous n’êtes pas entièrement satisfaite de votre achat, vous pouvez réaliser un retour ou un échange dans les 28 jours après sa réception. Vous pouvez demander un retour en vous connectant à votre compte ou en contactant notre Service clientèle au numéro suivant : +44 330 022 5700.

Ai-je besoin d’un compte pour passer une commande ?

Vous pouvez effectuer des achats sans créer de compte. Cependant, si vous vous inscrivez, vous pourrez bénéficier des avantages suivants :

  • Suivre vos commandes et consulter l’historique de vos achats
  • Demander un retour ou un échange directement depuis votre compte
  • Ajouter des articles que vous aimez ou qui sont épuisés à votre wish list
  • Sauvegarder votre adresse et les données de votre carte bancaire pour effectuer vos achats plus rapidement

Mot de passe oublié, que faire ?

Pour réinitialiser votre mot de passe, suivez les instructions « Mot de passe oublié » sur la page « S’identifier ».

Options de packaging

Le Packaging Signature

Votre commande sera envoyée dans une de nos emblématiques boîtes noires, scellée par un élégant ruban. Tous nos paquets et emballages ont reçu le label FSC et sont entièrement recyclables.

Le Packaging basique

Par souci de discrétion, vos achats seront enveloppés et livrés dans une boîte en carton marron ayant reçu le label FSC et entièrement recyclable.

NET‑A‑PORTER Premier

Vos articles seront livrés dans nos sacs NET‑A‑PORTER noirs chic. Vous pouvez également sélectionner l'option « Packaging discret », et vos articles vous seront livrés dans un sac en papier recyclé marron ne portant pas de marque.

Commandes cadeaux

Au moment de passer votre commande, veuillez cocher la case située en dessous des options packaging si vous souhaitez inclure un message. Votre commande cadeau arrivera dans notre boîte noire signature, scellée par un ruban NET‑A‑PORTER, et inclura une carte si vous y avez joint un message.

Chaussures

Les commandes composées exclusivement de chaussures seront livrées dans l'emballage d'origine de la marque, puis placées dans une boîte marron unie. Afin de recevoir vos chaussures dans une boîte noire NET‑A‑PORTER signature, veuillez cocher la case cadeaux en dessous de nos options de packaging.

Beauté

Vos produits seront livrés dans un sac compostable scellé, fabriqué à partir de bioproduits.

Offres

Toutes les commandes concernant des articles à prix réduit seront livrées dans le packaging basique.

Cartes cadeaux

Vous pouvez activer votre carte cadeau en vous rendant sur la page Cartes cadeaux de votre compte NET‑A‑PORTER ou vous pouvez saisir le code dans la case prévue à cet effet lors de la finalisation de vos achats.

Pour plus d’informations sur les cartes cadeaux, veuillez consulter nos Conditions générales

Produits estampillés « dernières démarques »

Les parfums, vernis à ongles et aérosols ne peuvent pas être échangés en raison de restrictions de transport.

Proposez-vous un ajustement des prix sur des articles à prix réduit ?

Nous proposons un ajustement des prix sur les articles achetés jusqu’à sept jours avant le début des offres. Veuillez noter que la pièce exacte et la taille doivent être disponibles à l’achat au moment de votre demande pour que l’ajustement du prix soit approuvé.

Tous les changements de prix approuvés seront crédités sur votre compte NET‑A‑PORTER en tant qu’avoir. Valable pendant 12 mois seulement, il sera automatiquement déduit lors de votre prochaine commande.

Veuillez noter que nous ne sommes pas en mesure de proposer un ajustement des prix sur des réductions supplémentaires ou sur des articles en promotion spéciale et dont le prix est temporairement réduit.

Si vous remarquez un changement de prix d'un article que vous avez acheté, veuillez appeler notre Service client et nous verrons ce que nous pouvons faire.

Modification d’une commande

En fonction du statut de votre commande, il peut être possible d’annuler un article ou d’en changer la taille. Veuillez noter que nous ne sommes pas en mesure de regrouper des commandes, ni d’ajouter des articles à une commande existante.

Si vous devez modifier votre commande, appelez le Service client dès que possible et nous verrons ce que nous pouvons faire.

Comment puis-je contacter l’équipe Presse ou Achat ?

Vous pouvez envoyer un e-mail aux adresses suivantes :

Informations sur nos engagements en matière de développement durable

Pour en savoir plus sur les moyens mis en œuvre par le groupe YOOX NET‑A‑PORTER pour bâtir un futur plus durable, consultez la section Développement durable sur notre site ynap.com.